Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos
10,FORMAS PARA TRATAR AL CLIENTE DIFICIL:
Cómo batallar con ellos? Veamos las 10 claves para tratar a un cliente difícil:
1- Aprende a escuchar. No interrumpas al cliente mientras está hablando ni discutas con él.
2- Sé empático. Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que entiendes su situación, eso calmará los ánimos.
3- Baja el tono de tu voz. Si el cliente levanta la voz, trata de hablar más despacio y en un tono más bajo. Esa actitud se reflejará en él y lo ayudará a calmarse y a mantener la situación bajo control.
4- Imagina que te están mirando. Piensa que no te diriges a una sola persona, sino a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de responder.
5- Aprende a desistir. Si percibes que la venta no es posible, es mejor ceder y favorecer al consumidor. De esta manera, dedicarás tu tiempo a atender a otras personas más razonables y que también reclaman tu atención.
6- No pierdas los nervios. Respira hondo si consideras que el cliente llega a faltarte al respeto. Es aconsejable seguir hablando calmadamente, como si no estuvieras siendo ofendido.
7- Sé humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trata de entender que cualquiera puede tener un mal día. Intenta mostrarte comprensivo con su estado de ánimo.
8- Nunca lo tomes de forma personal. Nunca lleves las críticas al lado personal. Si el cliente hace eso, dirige la conversación al tema principal, explica cómo resolver la situación e ignora los comentarios personales.
9- Cumple tus promesas. Si quedaste en llamar al cliente, hazlo. Pequeños gestos como éste son los que dan forma a una gran confianza por parte del consumidor, que no se siente como “uno más”.
10- Explica el próximo paso. Aclara al cliente lo que puede esperar en adelante e insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre qué pueden encontrarse en el futuro.
